服務無小事 細微見真情

　　農行員工為客戶介紹產品。童溢超攝

　　農行員工指導老年客戶用手機查看業務資訊。江娜攝

　　為進一步優化客戶體驗，提升網點“服務溫度”，自黨史學習教育活動開展以來，農行寧波市分行深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，大力實施“服務升溫工程”，以“環境升溫、服務升溫、意識升溫、品牌升溫”為目標，通過改善服務環境、豐富服務內容、創新服務活動、營造服務氛圍等方式，全行動員、全行參與，共同畫好網點服務“同心圓”，進一步推動網點服務質效提升，打造有溫度、人性化的客戶服務體驗。

　　多措并舉亮招牌

       便民小站添溫情

　　在服務硬件方面，農行寧波市分行在全市轄內網點開展“擦亮招牌”專項治理，將“擦亮招牌”作為網點日常管理的規定動作，持續對全行營業網點門楣門牌、無障礙通道等內外部設施進行常態化治理和日�；�管理；同時還組織轄內網點開展服務固化提升活動，確保市民走進網點就能感受到現場環境的明亮、整潔和整齊，并進行成果展示和定期抽檢，指出亮點、點明短板，保持全行專項治理的常態化，共同打造整潔明亮、溫馨暖心的廳堂服務環境�！拔覀兿Ｍ�每一個客戶，每一天來到每一個網點辦事，都能在干凈的環境中感受到我們認真嚴謹的服務態度�！鞭r行寧波市分行營業部相關負責人說道。

　　近年來，科技賦能讓金融服務不斷提速，除了保持大廳干凈整潔外，農行寧波市分行穩步推進網點數字化、智能化、輕型化進程，通過安裝升級智能機具提升業務辦理效率，不斷增強網點智慧運營、數字化營銷能力，并在此基礎上打造了一批特色品牌網點，包括“5G+場景”“普惠”“科創”等特色內容，提升網點特色品牌影響力。

　　一個網點不僅是為附近客戶提供金融服務的地方，更是市民日常生活的“萬事屋”。農行寧波市分行結合廳堂客群特點，在多家網點設置應急聯系電話、應急雨具、手機充電、特殊人群愛心卡等便民服務或設施。每逢傳統節日、學生入學季、旅游旺季等特殊日期，相關網點還會增加節日飾物、主題宣傳物料，為廳堂更添一份平易近人的生活氣息。

　　真誠服務塑口碑

　　細微之處見真章

　　提升網點服務質效，不僅需要擦亮招牌，更要每一名農行員工在日常金融服務中下“真功夫”，聚沙成塔、集點成面，以客戶口碑，讓農業銀行這塊品牌招牌“常擦常新”。

　　農行寧波市分行不僅在網點“硬條件”改善上加大投入，更注重“服務溫度”這一軟實力的提升。通過開展員工服務培訓、定期舉辦“服務小課堂”和定期對全行網點服務進行考核等多種方式，培養員工從自發到自覺的服務意識、從自律到精進的服務水平，讓主動服務成為農行人的內生動力。

　　在農行慈溪橋頭支行的一面墻上，掛著一面特殊的錦旗，和錦旗一起送來的，還有一封情真意切的感謝信——“也許手機的價值并不高，保安師傅也僅是做著他日常的工作，但農行人認真細致的工作態度卻在客戶心中留下了深深的印記�！�

　　今年4月，胡先生來到該網點ATM取錢時不慎丟失了手機，保安師傅在巡檢時發現了這部遺漏的手機，一番尋找無果后便交至失物保管處妥善保管并上報給網點負責人積極尋找失主。在對照監控反復排查后，網點負責人聯系上了胡先生并將失物歸還原主。

　　自收到感謝信以來，保安師傅就把它放在了上衣口袋里，他表示：“貼身放著既是對我以往工作的認可，也時刻提醒我在未來要做得更好�？赡茉谕馊丝磥�，作為一個保安，我不能幫忙辦理業務，只能勉強算半個‘農行人’，但其實在這里工作得越久，‘想客戶所想、急客戶所急’的氣氛就越能感染我。在柜臺服務之外，我們的工作也是讓客戶感受到溫暖的重要部分�！�

　　金融服務門類廣、項目多，看似非常繁雜，在各項標準的框架下，卻也容易流于形式化和流水化。然而，在農行慈溪橋頭支行負責人看來，正因為是面向老百姓的第一窗口，網點的服務必須“有溫度”，才能取得市民的長久信任。

　　愛老敬老顯溫度

　　“特事特辦”暖人心

　　近年來，科技賦能讓金融服務手段和渠道日趨數字化、線上化，便捷的操作方式受到了客戶的廣泛好評。然而，對于不少老年客戶來說，在應用智能化服務過程中，很多時候會感到心有余而力不足。如何滿足老年人的金融服務需求、改善老年人的金融服務體驗，成為每一個農行人關心的問題。對此，農行寧波市分行有的放矢，有針對性地對服務和產品進行適老化改造，增強老年人金融服務體驗的幸福感、獲得感。

　　毛師傅是一位住在頤樂園的90歲老人，他第一次自己搖著輪椅來到農行高新區科技支行時，就引起了該網點工作人員的注意�！懊珟煾得看味紙猿肿约簛砭W點，在他第一次取完錢后，我就叮囑大堂經理在每個月養老金發放的日子要特別留意一下毛師傅�！痹摼W點負責人說道。毛師傅一來，網點工作人員就會立即給他引到無障礙通道，一路小心推著輪椅平穩進入網點，并全程陪同直到他辦完所有業務。每次來網點，“謝謝、謝謝啊”成為毛師傅經常掛在嘴邊的話。

　　除了服務好每一位來到網點的老人以外，農行寧波市分行還根據特殊群體的服務需求和業務情況，及時提供上門服務。4月12日，因無房戶補貼需要，家住橫溪的李先生來到農行橫溪支行，想幫在橫街養老院的父親辦理借記卡一張，但按照業務規定，成年人開卡后必須本人激活才能正常使用。橫街橫溪雖是一字之差，但是開車單程卻長達1小時�？紤]到老人年事已高且行動不便，橫溪支行通過特事特辦，主動安排兩名工作人員上門服務，當日就為李先生的父親辦好了借記卡。